Kepuasan Pasien BPJS dan Non BPJS terhadap Mutu Pelayanan di Puskesmas: Tinjauan Literatur

Abstract

Kepuasan pasien merupakan respons emosional yang muncul setelah membandingkan kinerja layanan kesehatan yang diterima dengan harapan. Mutu pelayanan puskesmas dinilai penting karena memengaruhi tingkat kepuasan pasien, baik peserta BPJS maupun non BPJS. Tujuan: Tinjauan literatur ini bertujuan menganalisis perbedaan tingkat kepuasan pasien BPJS dan non BPJS terhadap mutu pelayanan di puskesmas serta faktor-faktor yang mempengaruhinya. Metode Penelitian: Penelitian menggunakan metode literature review dengan pengumpulan data sekunder dari jurnal dan skripsi yang relevan, diperoleh melalui penelusuran Google Scholar menggunakan kata kunci kepuasan, pelayanan kesehatan, BPJS, dan puskesmas.  Kesimpulan: Hasil tinjauan menunjukkan bahwa meskipun secara umum kedua kelompok pasien merasa puas, terdapat perbedaan tingkat kepuasan yang signifikan. Pasien non BPJS cenderung memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi dibandingkan pasien BPJS, terutama pada dimensi tangible, reliability, dan responsiveness. Faktor utama penyebab perbedaan meliputi volume pasien BPJS yang lebih tinggi, waktu tunggu lebih lama, serta prosedur administrasi dan rujukan yang lebih kompleks. Secara keseluruhan, mutu pelayanan puskesmas sudah cukup baik, namun masih diperlukan peningkatan pada aspek kecepatan pelayanan, empati petugas, dan penyediaan fasilitas fisik untuk memastikan kepuasan seluruh pasien dapat terus meningkat sesuai harapan masyarakat.