Manajemen Komplain sebagai Upaya Meningkatkan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit

Abstract

Manajemen keluhan pasien merupakan aspek krusial dalam peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit, di mana keluhan pasien tidak hanya dipandang sebagai bentuk ketidakpuasan, tetapi juga sebagai peluang berharga untuk perbaikan. Berbagai studi menunjukkan bahwa penerapan Total Quality Management (TQM) secara signifikan mengurangi jumlah keluhan pasien melalui perbaikan pada berbagai aspek seperti proses pendaftaran, kecepatan diagnosis, dan kemampuan komunikasi staf. Fasilitas pelaporan keluhan yang memadai, termasuk kotak saran, formulir, media sosial, dan call center, mempermudah pasien menyampaikan keluhan, yang kemudian ditangani dengan mekanisme yang responsif dan transparan. Sistem dokumentasi yang baik mencatat identitas pelapor, jenis keluhan, dan tindak lanjut, memungkinkan rumah sakit untuk mengelola dan menyelesaikan keluhan secara efektif dalam waktu 1x24 jam hingga 7x24 jam. Selain itu, evaluasi berkala dan tindak lanjut terhadap keluhan menjadi penting untuk mencegah terulangnya masalah yang sama. Penelitian juga menyoroti perlunya komitmen manajemen, sumber daya manusia yang terlatih, dan anggaran yang memadai, serta integrasi sistem informasi yang mendukung proses penanganan keluhan secara real-time. Dengan demikian, penanganan keluhan yang efektif berkontribusi pada peningkatan kepuasan pasien, loyalitas, dan citra positif rumah sakit.